ChatGPT im Kundenservice des Onlineshops: was geht und was nicht

Montagmorgen, eine Kundin schreibt: „Wo bleibt meine Bestellung 4711?“ Sie kopieren die Mail in ChatGPT und bitten um eine freundliche Antwort. Heraus kommt ein schöner Text. Nur steht darin ein Lieferdatum, das es nie gab. Genau an dieser Stelle zeigt sich, was ChatGPT im Kundenservice kann und was nicht.

Was ChatGPT im Kundenservice gut kann

ChatGPT ist ein starkes Werkzeug für Sprache. Für einen Onlineshop heißt das vor allem:

• Antwortvorlagen schreiben. Sie beschreiben den Fall, ChatGPT liefert einen Entwurf. Zum Beispiel für Lieferverzögerungen, Rücksendungen oder fehlende Artikel.
• Tonalität treffen. Eine knappe Antwort freundlicher machen, eine lange kürzen, eine verärgerte Kundin ruhig und sachlich ansprechen.
• FAQ formulieren. Aus Ihren Versand- und Rückgabebedingungen werden verständliche Fragen und Antworten.
• Übersetzen. Eine Anfrage auf Französisch verstehen und auf Französisch antworten.
• Zusammenfassen. Ein langer Mailverlauf mit einer Reklamation wird zu drei Sätzen, die Ihr Team schnell erfasst.

Das spart Zeit beim Schreiben. Die Vorarbeit bleibt aber bei Ihnen: Sie müssen wissen, was in der Antwort stehen soll.

Was ChatGPT nicht kann: Ihre Bestellungen kennen

Ein allgemeiner Chat wie ChatGPT hat keinen Zugriff auf Ihren Shop. Er kennt weder Bestellung 4711 noch die Sendungsnummer, den Lagerbestand oder Ihre Rückgabefrist. Fragen Sie trotzdem danach, passiert eines von zwei Dingen:

1. Er sagt ehrlich, dass er es nicht weiß. Dann haben Sie nichts gewonnen und schlagen selbst nach.
2. Er erfindet eine plausible Antwort. Das nennt man Halluzination. „Ihre Bestellung wird voraussichtlich morgen zugestellt“ klingt gut, ist aber geraten.

Der zweite Fall ist im Kundenservice gefährlich. Eine falsche Auskunft zu Lieferdatum, Erstattung oder Garantie erzeugt eine neue Anfrage, oft eine verärgerte. Und sie kann als Zusage verstanden werden.

Deshalb gilt: Alles, was eine konkrete Bestellung betrifft, muss aus den echten Shopdaten kommen. Ein Sprachmodell darf es formulieren, aber nicht ausdenken.

Datenschutz: Kundendaten gehören nicht in einen privaten Chat

Wer eine Kundenmail in ChatGPT kopiert, gibt Name, Adresse, Bestellnummer und manchmal Telefonnummer weiter. Das sind personenbezogene Daten. Für die Weitergabe an einen Dienstleister brauchen Sie in der Regel einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) nach Art. 28 DSGVO.

Für private Konten gibt es diesen Vertrag nicht. Die Anbieter bieten ihn meist nur für Business-Tarife oder die Nutzung über die Schnittstelle an. Prüfen Sie außerdem, ob eingegebene Texte zum Training verwendet werden, und schalten Sie das ab.

Die einfache Regel für den Alltag: Kundendaten vor der Eingabe entfernen. Aus „Frau Berger, Bestellung 4711, Lindenstraße 3“ wird „Kundin, Bestellung, Adresse“. Mehr dazu, wie Sie die Nutzung im Betrieb ordnen, steht in unserem Artikel ChatGPT im Unternehmen ohne Datenschutz-Risiko. Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung. Im Zweifel fragen Sie Ihre Datenschutzbeauftragte.

So nutzen Sie ChatGPT sinnvoll im Shop-Kundenservice

Mit diesen Grenzen im Kopf bleibt ChatGPT nützlich. Am besten dort, wo keine Kundendaten nötig sind und ein Mensch das Ergebnis prüft.

Vorlagen einmal schreiben, oft nutzen

Lassen Sie ChatGPT Vorlagen für Ihre häufigsten Fälle entwerfen, mit Platzhaltern statt echter Daten:

Hallo {Name}, Ihre Bestellung {Nummer} ist am {Datum} mit {Versanddienstleister} verschickt worden. Hier können Sie sie verfolgen: {Link}.

Lesen Sie jede Vorlage gegen und speichern Sie sie in Ihrem Mailprogramm oder Ticketsystem. Die Platzhalter füllen Sie selbst aus der Bestellung.

FAQ aus Ihren eigenen Texten

Geben Sie ChatGPT Ihre Versand- und Rückgabebedingungen und bitten Sie um eine FAQ. Prüfen Sie danach jede Angabe. Steht dort „Rücksendung innerhalb von 30 Tagen“, muss das auch in Ihren Bedingungen stehen. Welche Fragen in eine gute Shop-FAQ gehören, zeigt unser Artikel über Kundenanfragen im Onlineshop.

Immer mit Freigabe

Kein Text aus ChatGPT sollte ungelesen an eine Kundin gehen. Behandeln Sie jede Antwort als Entwurf. Ein Mensch prüft Fakten, Ton und Zusagen und schickt dann ab.

Wann Sie eine Lösung mit Zugriff auf Shopdaten brauchen

Vorlagen und FAQ helfen beim Schreiben. Das Nachschlagen nehmen sie Ihnen nicht ab. Bei Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ öffnet weiterhin jemand den Shop, sucht die Bestellung und kopiert die Sendungsnummer. Diese Fragen sind oft die häufigsten. Wie Sie sie zuerst im Shop selbst verringern, steht in unserem Artikel über WISMO-Anfragen.

Eine Lösung mit Shopzugriff lohnt sich, wenn:

• viele Anfragen Bestellstatus, Sendung oder Rücksendung betreffen,
• Kundinnen auch abends und am Wochenende fragen,
• Ihr Team beim Nachschlagen mehr Zeit verliert als beim Schreiben.

Dann sollte die Software diese vier Punkte erfüllen:

1. Antworten aus den echten Shopdaten. Status, Sendungsnummer und Rückgabefrist kommen aus dem Shop, nicht aus dem Sprachmodell. Was dort nicht steht, wird nicht behauptet.
2. Handeln nur mit Freigabe. Für Auskünfte reichen Leserechte. Erledigt die Software mehr, etwa eine Rücksendung anlegen oder eine Gutschrift vorbereiten, dann als Vorschlag, den ein Mensch freigibt, und mit Protokoll.
3. Auskunft nur mit Nachweis. Daten zu einer Bestellung gibt es erst, wenn Bestellnummer und E-Mail-Adresse zusammenpassen.
4. AVV und klare Datenwege. Ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit Liste der Unterauftragsverarbeiter, Hosting möglichst in Deutschland, keine Nutzung Ihrer Daten zum Training.

Wichtig ist außerdem die Übergabe an Menschen. Kulanz, Beschwerden über beschädigte Ware und alles, wofür jemand eine Zusage machen muss, gehört weiterhin zu Ihrem Team.

ChatGPT allgemein oder Antworten aus dem eigenen Shop

Der Unterschied in einem Satz: ChatGPT formuliert gut, weiß aber nichts über Ihren Shop. Eine Lösung mit Shopzugriff formuliert ebenfalls mit einem Sprachmodell, holt die Fakten aber aus Ihren Daten.

So arbeitet der Shop-Kundenservice von TaskMonkey. Er verbindet sich mit Shopify, Shopware, WooCommerce, Gambio, JTL und jedem anderen Shopsystem mit API. Er beantwortet Bestellstatus, Sendungsnummer und Rücksendung aus Ihrem Shop und meldet Rücksendungen als Vorgang an, die Antwort an die Kundin liegt als Entwurf zur Freigabe bereit. Schritte direkt im Shop, etwa eine Gutschrift oder eine Adressänderung, richten wir gemeinsam mit Ihnen ein, ebenfalls nur mit Freigabe. Antworten an Kunden bleiben Entwürfe, bis Sie eine Kategorie ausdrücklich freigeben. Den AVV schließen Sie direkt in der Einrichtung ab, Anwendung und Datenbank laufen in Deutschland. Details stehen auf der Seite Sicherheit. Sie können ihn 14 Tage kostenlos testen.

Faustregel: ChatGPT für Texte, die keine Kundendaten brauchen. Für alles, was eine konkrete Bestellung betrifft, eine Lösung, die im Shop nachsieht und nichts erfindet.