WISMO: So bekommen kleine Online-Shops weniger „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen

Dienstag, 9:15 Uhr. Im Postfach liegen elf neue Mails, sechs davon lauten sinngemäß gleich: „Wo bleibt meine Bestellung?“. Die Antwort steht jedes Mal schon im Shop. Trotzdem öffnet jemand die Bestellung, sucht die Sendungsnummer, kopiert den Link und schreibt zurück. Dafür gibt es im E-Commerce ein eigenes Kürzel: WISMO.

Was WISMO bedeutet

WISMO steht für „Where is my order?“, also „Wo ist meine Bestellung?“. Gemeint sind alle Anfragen zum Stand einer Bestellung: Ist sie verschickt? Wann kommt sie an? Warum steht die Sendungsverfolgung seit zwei Tagen still? Oft wird auch WISMR mitgezählt, „Where is my refund?“, also die Frage nach der Rückerstattung einer Retoure.

In fast jedem Online-Shop gehören diese Fragen zu den häufigsten Kontakten überhaupt. Das Tückische daran: Einzeln kosten sie nur zwei, drei Minuten. In Summe blockieren sie aber genau die Zeit, die für Reklamationen, Beratung oder den Einkauf fehlt.

Warum Kunden überhaupt nachfragen

Kaum jemand schreibt aus Langeweile. Hinter einer WISMO-Anfrage steckt fast immer eine von vier Ursachen:

1. Die Kundin weiß nicht, wo sie nachsehen kann. Die Versandmail ging im Postfach unter, oder es gab nie eine mit Sendungsnummer.
2. Der Status ist unklar. „In Bearbeitung“ sagt nichts darüber, ob das Paket heute oder in einer Woche das Lager verlässt.
3. Die Erwartung war falsch. Auf der Produktseite stand „sofort lieferbar“, gemeint war „versandfertig in 3–5 Werktagen“.
4. Etwas ist wirklich schiefgelaufen. Das Paket hängt beim Versanddienstleister fest oder wurde falsch zugestellt.

Die ersten drei Punkte können Sie im Shop selbst beheben. Nur der vierte braucht wirklich einen Menschen.

Schritt 1: Die Versandmail mit Sendungsnummer

Der wirksamste Hebel ist unspektakulär: Jede versandte Bestellung bekommt eine Mail mit Sendungsnummer und einem direkten Link zur Sendungsverfolgung.

• Shopify: Beim Versand (Fulfillment) tragen Sie Sendungsnummer und Versanddienstleister ein. Shopify verschickt dann automatisch die Versandbestätigung mit Tracking-Link. Prüfen Sie unter Einstellungen → Benachrichtigungen, dass die Vorlage „Versandbestätigung“ aktiv ist.
• WooCommerce: Von Haus aus kennt WooCommerce keine Sendungsnummer. Die übliche Lösung ist ein Plugin für die Sendungsverfolgung oder das Plugin Ihres Versanddienstleisters, das die Nummer an der Bestellung speichert und in die Mail „Bestellung abgeschlossen“ einfügt.
• Shopware 6: Im Admin gibt es an der Lieferung einer Bestellung ein Feld für Sendungsnummern. Ist bei der Versandart eine Tracking-URL hinterlegt, kann die Mail zum Lieferstatus „Versandt“ daraus einen Link bauen.
• Gambio: An der Bestellung lässt sich ein Tracking-Code hinterlegen. Wichtig ist, dass er in der Status-Mail an die Kundin mitgeschickt wird.
• JTL: In JTL-Wawi hinterlegen Sie die Sendungsnummer am Lieferschein bzw. über die Versandschnittstelle. Die Versandmail mit Tracking-Link kommt dann aus der Wawi oder aus JTL-Shop.

Prüfen Sie außerdem, ob diese Mail zuverlässig ankommt. Eine Versandmail, die im Spam landet, erzeugt genau die Anfrage, die sie verhindern sollte.

Schritt 2: Status, die etwas aussagen

Viele Shops arbeiten mit den Standard-Status „Offen“, „In Bearbeitung“, „Abgeschlossen“. Für Kundinnen ist „In Bearbeitung“ der häufigste Anlass nachzufragen. Zwei Dinge helfen:

• Klare Bezeichnungen, zum Beispiel „Zahlung erhalten, wird gepackt“ oder „Wartet auf Lieferung vom Hersteller“.
• Eine Mail beim Statuswechsel, zumindest bei „Versandt“ und bei Verzögerungen. Eine kurze, ehrliche Nachricht („Ihr Artikel kommt voraussichtlich am Donnerstag bei uns an, danach geht er sofort raus“) erspart eine Anfrage und oft auch eine Stornierung.

Schritt 3: Lieferzeiten, die stimmen

Ein Teil der WISMO-Anfragen entsteht schon vor dem Kauf. Wenn die Produktseite „1–3 Werktage“ verspricht, das Lager aber regelmäßig fünf braucht, fragen Kunden ab Tag vier nach. Gleichen Sie die angezeigten Lieferzeiten einmal pro Quartal mit der Realität ab. Das gilt besonders für Artikel, die Sie erst beim Hersteller bestellen oder individuell anfertigen.

Schritt 4: Eine Seite, die die Standardfragen beantwortet

Eine gut auffindbare Seite „Versand & Lieferung“ fängt viele Fragen ab, bevor sie gestellt werden. Sie sollte mindestens beantworten:

• Wann wird verschickt, und bis wann muss man für den Versand am selben Tag bestellen?
• Mit welchem Versanddienstleister, und wie lange dauert die Zustellung ungefähr?
• Wo finde ich meine Sendungsnummer, und was tue ich, wenn die Sendungsverfolgung stillsteht?
• Wie lange dauert eine Rückerstattung nach einer Retoure?

Verlinken Sie diese Seite in der Bestellbestätigung, in der Versandmail und im Kundenkonto.

Schritt 5: Die restlichen Fragen automatisch beantworten

Auch mit guter Versandmail und klaren Status bleibt ein Rest: Kundinnen, die die Mail nicht finden, Gäste ohne Kundenkonto, Fragen am Wochenende. Diese Anfragen lassen sich automatisieren, wenn eine Software die Bestellung selbst nachsehen kann.

Worauf Sie dabei achten sollten:

• Echte Bestelldaten statt allgemeiner Antworten. Ein Chat, der nur FAQ-Texte kennt, kann auf „Wo ist Bestellung 4711?“ nichts Konkretes sagen.
• Datenschutz. Auskunft zu einer Bestellung darf es erst geben, wenn die Person sich ausgewiesen hat, zum Beispiel mit Bestellnummer und passender E-Mail-Adresse.
• Handeln nur mit Freigabe. Für Auskünfte zu Status und Sendung reichen Leserechte. Soll die Software auch etwas erledigen, etwa eine Rücksendung anlegen oder eine Lieferadresse korrigieren, dann als Vorschlag, den Ihr Team freigibt, und mit Protokoll.
• Übergabe an Menschen. Alles, was nicht aus den Shopdaten beantwortbar ist, zum Beispiel ein beschädigtes Paket, geht wie bisher an Ihr Team.

Genau dafür haben wir den Shop-Kundenservice von TaskMonkey gebaut: ein Chat-Fenster für Shopify, Shopware, WooCommerce, Gambio, JTL und jedes andere Shopsystem mit API, das Bestellstatus, Sendungsnummer und Rücksendung aus Ihrem Shop beantwortet. Auskunft gibt es erst, wenn Bestellnummer und E-Mail-Adresse zusammenpassen. Zum Start reichen Leserechte, die Einrichtung dauert etwa 15 Minuten, Sie können es 14 Tage kostenlos testen. Soll der Assistent danach auch handeln, etwa Rücksendungen anlegen oder Gutschriften vorbereiten, läuft jede Aktion über eine Freigabe und steht im Protokoll (Sicherheit).

Woran Sie merken, dass es wirkt

Zählen Sie vier Wochen lang, wie viele Anfragen pro Woche den Bestellstatus betreffen, und ändern Sie dann einen Punkt nach dem anderen. Die Reihenfolge oben ist bewusst gewählt: Versandmail und Status kosten nichts und wirken sofort. Automatisierung lohnt sich für den Rest, der danach übrig bleibt.

Faustregel: Jede Frage, deren Antwort schon im Shop steht, sollte die Kundin selbst finden oder automatisch bekommen. Ihr Team kümmert sich um die Fälle, bei denen wirklich etwas schiefgelaufen ist.